本日、電話対応に失敗したのでメモ
状況
1. 社長の指示があった
2. 指示通りに動いた
3. お客さんからクレームが来た。
4. 私「社長の指示なので社長に言ってください」
追撃
5. お客「では、社長に言っといてください。」
6. 私「え？」（お客さんの方から社長に言っといてくださいよ）
7. お客「同じ会社ですよね？おかしいですよね。」
8. 私「承知しました。」（ふてくされ気味）
電話切ったあと
9. 自分がおかしいことに気づいて猛省
反省
はい。お客さんからしたら社長が何言ったとか関係ないですね。
私が窓口としてやっていたので、社内の誰からの指示だろうと、私にクレームが来るのは当然のこと。
社長から指示で動いたのであれば、クレームは以下のような流れになるので正しい。
お客様→私→社長
この件に関して、お客さんが完全に正しい。
お客様からしたら、言い訳にしても意味不明。転嫁先が社外ならまだしも社内というのは意味不明。
むしろ、担当者を飛び越えてお客さんが直接社長にクレームを言う方が異常だ。
勘違いしないで欲しいのは、お客さんは電話の態度に怒った。
最初の社長の指示はそこまで問題ではなかった。
その後の対応
1. 改めて確認...という口実でお客様にお電話
2. 謝罪
許してはくれませんでした。
先ほどの対応はあり得ない。とのこと。
何故こんな対応してしまったのか
・内容が契約に関わる話で、契約に関わる話ならば社長へ、と思った。
→この思考は私の中だけなので、お客様からしたら「知らんから社長へ聞け」とたらいまわしにされてる感じだったと思います。
・お客さんの言ってることがおかしいと思ってしまい、さらにそれが態度に出てしまった。
再発防止策
・普段から順序立てて説明するようにして、癖にする
・おかしいと思ったら、認識の差異があると置き換える。
※相手がおかしいのではない。
認識の差異があると考えられていれば、言葉足らずだということにも気づけた。
それまで、対応の適切さと速さで信頼を得ていましたが、簡単に信頼を失います。
二度と同じ失敗はしません。
